Technologický start-up Wolt Market vstoupil na tuzemský trh v loňském roce. Letos na podzim otevřel v Michli už čtvrtou pobočku v Praze. Jeden kamenný obchod s expresním doručováním má také v Brně. A podle Jany Trnovské, ředitelky pro Česko a Slovensko, se netají plány expanze do krajských měst.
Česká e-commerce prochází rychlou konsolidací a tento proces se nevyhýbá ani odvětví expresního doručování, tedy quick commerce nebo q-commerce. A právě ta by měla podle předpovědí hrát minimálně ve velkých městech klíčovou roli v nákupech a doručování potravin.
O q-commerce se mluví jako o nakupování budoucnosti ve velkých městech. Proč?
Velká spousta zákazníků si během covidových let na on-line služby tohoto typu zvykla, a i když se velmi rádi vrátili do kamenných obchodů, už pro ně nejsou velkou neznámou. Tyhle bariéry padly.
Jak se tomuto odvětví daří celosvětově?
Celosvětově trh okamžité donášky potravin představoval v roce 2020 asi 25 miliard dolarů a odhaduje se, že do roku 2025 se trh ztrojnásobí. Podle studie společnosti McKinsey by v roce 2030 mohla pětinu až třetinu všech nákupů obstarat právě q-commerce. Když nahlédneme na evropský trh, tak TOP 15 hráčů v Evropě otevřelo do konce roku 2021 na 800 on-line supermarketů a evropský trh s donáškou potravin dosáhl v roce 2021 hodnotu asi šest miliard eur. V České republice využívá služby q-commerce asi 36 procent nakupujících.
Co trh q-commerce aktuálně v České republice zažívá?
Trh se konsoliduje. Na jaře letošního roku jsme se ptali 1 097 respondentů Woltu, ve kterém z obchodů někdy nakoupili on-line. Nejčastěji zmiňovali Rohlík, Košík, iTesco, dále Wolt Market a Dáme Market. Ještě na jaře se níže v žebříčku objevoval i Bolt Market nebo Everli. Oba hráči už český trh opustili.
Proč?
Na konsolidaci má vliv spousta faktorů počínaje rostoucí inflací, tlakem na spotřebitelské ceny a problémem jsou i narušené dodavatelské řetězce. Když k tomu připočítáte citelné ochlazení ekonomiky a konflikt na Ukrajině, tak je obrázek kompletní. S konsolidací jsme počítali, dlouhodobě může na trhu vyhrát jen ten, kdo má správně nastavený model fungování.
A ten spočívá v čem?
Od začátku jsme zákazníkům nabízeli půlhodinový limit doručení nákupu. Nechtěli jsme slibovat deset až patnáct minut. Pokud bychom v Praze měli tyhle limity dodržet, potřebovali bychom mít minimálně 12 obchodů. To ale samozřejmě znamená velké náklady na prostory, nájmy i zaměstnance. Zvolili jsme tedy trochu jiný model fungování, půlhodinový limit jsme schopni pokrýt současnými čtyřmi obchody. Z praxe přitom víme, že zákazník reálně rozdíl mezi 15 a 30 minutami nevnímá, respektive není to pro něho priorita. Čím kratší čas doručení byl slibován, tím nižší byla třeba i průměrná cena košíku.
Co službu q-commerce nejlépe definuje?
Jak z názvu vyplývá, je to rychlost. A hned za ní je kvalita. Úspěšní budeme jen tehdy, když u nás budou zákazníci pravidelně nakupovat. Pokud jim přivezeme zboží, se kterým nebudou spokojeni, a přijede s ním kurýr, se kterým nebudou spokojeni, tak už u nás nenakoupí. Trh není tak velký, takže tohle určitě nemůžeme riskovat. Velký důraz tedy klademe na kontrolu kvality zboží. Až tak, že si pár dodavatelů stěžovalo, že je od nás nejvíc reklamací a vratek. Jsme nároční. A máme propracovaný trénink kvality pro kurýry. Kvalita se musí týkat obojího, zboží i služby. Takže je naprosto klíčová komunikace se zákazníkem. Pokud něco nemáme, někde je problém, kurýr zůstane viset v zácpě, zákazníka okamžitě kontaktujeme a informujeme ho o tom, co se stalo. Lidé si musí odnést perfektní zážitek, aby se rádi vraceli.
Jak vypadá průměrný košík a kdy zákazníci nakupují nejčastěji?
Průměrně je v košíku 11 položek, v průměru za 25 minut jej kurýři doručují. Nejoblíbenější čas, kdy si zákazníci objednávají, je mezi čtvrtou a osmou odpoledne, k nejoblíbenějším dnům patří pátek, sobota a neděle. Věkový průměr je 15 až 35 let.
Vnímáte rozdílné potřeby v regionech? Ať už v době, kdy zákazníci objednávají, nebo v samotném sortimentu?
V Praze je o 15 procent vyšší hodnota košíku, v Brně zase mají o 10 procent více položek v košíku, ale o osm procent nižší týdenní frekvenci nákupu. I produkty se liší. Zatímco v Praze vedou rajčata, Coca-Cola, vodka, zmrzlina Grom nebo rohlíky, v Brně si potrpí kromě rajčat také na donášku toaletního papíru, farmářských vajec, hroznového vína nebo okurek hadovek. A rozdíly vidíme i na Slovensku, kde máme tři Wolt Markety. Mezi oblíbené produkty tam patří banány, Pilsner Urquell, vodka nebo kaiserka. Shodně panuje obliba v rajčatech, zmrzlině Grom a vejcích z farmy.
Sice jste na trhu poměrně krátce, ale mění se nějak zákaznické zvyklosti?
Zákazníci u nás podle dat realizují nejen doplňkové, ale i týdenní nákupy. Čím dál víc lidí ale od každotýdenního nákupu odstupuje. Častěji nakoupí dvakrát třikrát do týdne menší objem položek. Ovoce, zelenina a pečivo je nejprodávanější, ale dobře se nakupuje i alkohol a další zboží.
Jak budete do budoucna pracovat se sortimentem? Zvýší se i podíl non-food položek?
Už teď máme kolem pěti set položek v kategorii non-food a budeme ji rozšiřovat na produkty, které zákazníci nakupují pro každodenní spotřebu nebo s nějakou pravidelnou frekvencí. Celkově máme v nabídce průměrně kolem tří a půl tisíce produktů, do konce roku je navýšíme na čtyři tisíce. Rozšiřovat budeme hlavně potravinové kategorie. Teď třeba vyjednáváme s dodavateli o cenách a hledáme způsob, jak zaručit ceny základních potravin. Chystáme se také na smysluplné slevy a motivační pobídky. Třeba nákup zdarma při určité hodnotě. Sázíme i na firemní zákazníky. Ti u nás dvakrát třikrát týdně objednávají občerstvení třeba na jejich akce.
Máte silné zastoupení trendových kategorií, jako jsou třeba veganské. Je to tím, že u vás nakupuje hlavně mladší věková skupina?
Dá se to tak říct. Je to velmi důležitý segment, který roste nejrychleji a je stále větší a větší. Takže ho budeme určitě rozšiřovat. Podobně dobře roste fitness výživa, do které počítáme i proteinové produkty, dále zboží pro diabetiky nebo celiaky. Ale dobře se daří také pet foodu, důležitý je i segment hotovek. Z dlouhodobého hlediska dává rovněž smysl privátní značka, zatím jsme do ní ale nedorostli.
Blíží se Vánoce. Jak jste na ně připraveni?
Rozšiřujeme sortiment. Vsadili jsme na vánoční potraviny, jako je například cukroví, ale i dárkový sortiment, jako jsou dárkové balíčky i balicí papír. Věřím, že jsme připraveni. Jsou to vlastně naše první Vánoce, protože ty loňské jsme nestihli. Všichni víme, že v obchodě se řeší Vánoce v létě a Wolt Market odstartoval na trhu až loni na podzim.
Jak velké jsou kamenné obchody, ve kterých se nákupy kompletují? A jaké jsou plány na expanzi?
Nejmenší má 330 metrů čtverečních, ten největší 600. K obchodům v Praze a Brně bychom rádi postupně přidali krajská města. Protože odvětví q-commerce je službou primárně právě pro velká města. Všechna v příštím roce nepokryjeme, ale postupně budeme otevírat další pobočky a najímat nové zaměstnance. Chceme budovat byznys založený na zdravých základech, takže všechno bude záviset na tom, jak se bude vyvíjet poptávka a zákaznické preference v současné ekonomické situaci. Nákupy vozí zákazníkům partnerští Wolt kurýři, ale v jednotlivých pobočkách máme své zaměstnance. Tady ani nemůžeme využít někoho jiného, protože procházejí neustálým školením, jak pracovat se sortimentem, jak si hlídat kvalitu a podobně. Vypickují objednávku a předají ji kurýrovi. Stále nacházíme další způsoby, jak se dá celý proces zefektivnit a jak do stávajících prostor umístit více zboží.
Jak se vám to daří?
Designujeme obchody tak, aby byly co nejefektivnější, to je naše expertíza. Například nemáme chladničky, protože zabírají příliš mnoho prostoru. Místo toho máme chladicí místnost. A pravděpodobně v tom budeme pokračovat a budeme mít i mrazicí místnost.
Z trhu už odešly Bolt Market a Everli. Koho dalšího považujete v q-commerce za konkurenci?
V širším slova smyslu jsou to všechny kamenné obchody a hráči v on-line doručování potravin. Tady je nejvíc zákazníků. Abychom byli úspěšní, musíme s naší službou oslovit a přesvědčit přesně tuhle zákaznickou většinu.
Čím je chcete především přesvědčit?
Jak už jsem zmiňovala, rychlostí a kvalitou zboží i samotné služby. K tomu je klíčová aplikace, která musí být uživatelsky příjemná, rychlá, nesmí lidi odradit. Produktové řešení máme od finské matky, na nás je potom lokalizace. Tedy jak do aplikace vyskládáme produkty nebo kde mají automatické nákupní seznamy, které jim šetří čas pro příští nákup. Klíčové je vyhledávání, jeden z nejpoužívanějších nástrojů.
Jakým způsobem predikujete poptávku?
O predikce se stará celý tým, který každý den řeší, kolik se čeho prodá, a dělá přesné predikce. Cílem je, abychom měli stále dostatek zboží pro zákazníky, ale zase ne nadbytek, který by směřoval k plýtvání. Takže to je docela vysoká matematika. Pokud už ale k nějakým přebytkům dojde, používáme několik nástrojů. Standardně zlevňujeme zboží, v aplikaci zákazníci také najdou celou kategorii nazvanou Zachraňte jídlo.
Jak moc je to využívané?
Zákazníci jsou na to zvyklí a motivace je pro ně jasná. Zboží je lacinější, to je určitě hlavní důvod. A pak si samozřejmě odnášejí dobrý pocit, že pomáhají neplýtvat.
Fungují predikce tak dobře, že k plýtvání vůbec nedochází?
Naštěstí toho opravdu moc není, ale pokud nám zboží zůstává, typicky je to pečivo, spolupracujeme s potravinovými bankami. Snažíme se také najít co nejefektivnější cestu, ideálně lokální využití. Vozili jsme třeba takové zboží do nedalekého utečeneckého tábora.
Rozvážejí kurýři nákupy nejčastěji autem nebo jinými prostředky? Jak se mimochodem ve Wolt Marketu díváte na téma udržitelnosti?
Běžně využívají koloběžky, kola, skútry i auta. Lidé si často myslí, že nejefektivnější je, když si dojedete nakoupit sami. Ale kurýr rozveze autem na jedné cestě obvykle tři až čtyři objednávky. My pak přepočítáváme počet objednávek, auta, ale i ta kola nebo skútry a jejich emisní zátěž. A v tom rozsahu financujeme společnosti, které se starají o udržitelné projekty, třeba obnovu deštných pralesů.
Profil zákaznice Jany Trnovské:
Oblíbený obchod:
Wolt Market.
Jak nejčastěji nakupuji:
95 % nákupů potravin třikrát týdně dělám na Wolt Marketu. Beru to jako součást své role a zapojila jsem do toho i manžela.
Jaký jsem zákazník:
Náročný na kvalitu, na služby. Ale já jsem obecně náročná na vše ve svém životě.
Co mě na nakupování nebaví:
Když nejsou profesionální služby. Nemám ráda ten pocit, když se chcete v obchodě na něco zeptat a personál vám dává najevo, ať už okatě nebo ne, že ho vlastně obtěžujete. To se v dobré službě nesmí stát. Proto píšeme třeba i na tašky, které doručují kurýři, nějaké hezké vzkazy, aspoň přání pěkného dne.
Co mě na nakupování baví:
Poznávat nové věci.
CV Jany Trnovské:
Jana Trnovská absolvovala britskou střední školu v Bangkoku a poté studovala mezinárodní vztahy na prestižních univerzitách v Paříži a Londýně. Působila jako hlavní státní poradkyně na slovenském ministerstvu vnitra a jako programová ředitelka nevládní organizace LEAF. V roce 2017 se stala spoluzakladatelkou finančně-technologického startupu RapidData a následně pracovala jako mezinárodní konzultantka pro americkou společnost McKinsey & Company, kde radila globálním společnostem s vývojem byznysových strategií a řízením strategických transformací. V současné době působí jako ředitelka společnosti Wolt Market pro Česko a Slovensko.
Wolt Market:
Finský start-up Wolt, založený v roce 2014 ve Finsku, do kterého patří také Wolt Market, převzala v roce 2021 americká společnost DoorDash za zhruba sedm miliard eur. Spojením sil mají obě společnosti zastoupení ve 27 zemích světa, ve 23 pod značkou Wolt.
Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz
Rozhovor najdete i v časopisu Zboží&Prodej 11-12/2022.
