Česká e-commerce je v evropském měřítku mimořádně konkurenční a tisíce českých e-shopů spolu proto o zákazníky musí tvrdě bojovat. Kromě tlaku na efektivní marketing a zároveň co nejnižší cenu zboží se však boj svádí i na poli kvality služeb. Jak ukazuje průzkum technologicko-logistické společnosti DoDo, čím dál více zákazníků dbá na rychlost doručení. Až 37 % z nich opouští nákupní košík, pokud e-shop nenabízí dostatečně rychlé dodání. A 29 % již u daného obchodníka znovu nenakoupí, pokud na zboží čekali dlouho.
Ačkoli je mezi zákazníky stále nejdůležitějším parametrem kvalita zboží, kterou za stěžejní považuje 96 % Čechů, a co nejnižší cena, kterou vyhledává 95 % zákazníků, na důležitosti nabývá rychlost doručení. „Z průzkumu výzkumné agentury Behavio vyplynulo, že celé tři čtvrtiny nakupujících považují rychlost doručení při on-line nákupu za klíčovou. Necelá třetina chce zboží doručit ještě v den objednání. Případně dokonce expresně do 90 minut. Jen 15 procent respondentů přitom deklaruje, že takovou možnost má. Ukazuje se tak, že valná většina e-shopů ve své nabídce opomíjí službu, která jim může přinést zásadní konkurenční výhodu a možnost se mezi 50 tisíci českými e-shopy odlišit,“ popisuje Peter Menky, komerční ředitel technologicko-logistické společnosti DoDo.
Vítězí doručení domů
Největší potřeba doručení v expresním či same-day režimu zákazníci vyjadřují ve spojení se situacemi, kdy něco zapomněli koupit a potřebují to doobjednat (72 %). Dále pak, kdy jim něco došlo a potřebují nedostatek rychle vyřešit (71 %). Nebo že se jim něco rozbilo a potřebují to nahradit (69 %). Více než polovina nakupujících s preferencí same-day dodání vyžaduje tento způsob doručení i u svých plánovaných a opakovaných nákupů.
Ačkoli nelze opominout trend rostoucí popularity doručovacích boxů, jasným vítězem mezi zákazníky zůstává varianta doručení zboží domů či do kanceláře. Zatímco takové doručení na adresu preferuje 44 % dotázaných, pick-up pointy vítězí u 28 % nakupujících. Samoobslužné boxy si pro doručení zboží vybírá stále jen pětina Čechů (21 %).
Domácí doručení ještě výrazněji dominuje v segmentu doručení potravin, kde po něm podle průzkumu DoDo sáhne 81 % nakupujících. Tento segment navíc vybočuje i z hlediska preference same-day doručení. Potraviny chce v den objednání či do 90 minut celých 82 % zákazníků. Čtvrtina nakupujících chce ve stejný den doručit také potřeby pro mazlíčky, 23 % kosmetiku a 22 % elektroniku.
Rychlost chtějí mladí
Do preferencí v oblasti online nákupů i nároků na návazné služby silně promlouvají i generační rozdíly. Nejnáročnější na rychlost je Generace Z, tedy mladí lidé mezi 18 a 26 let věku. Ti preferují rychlé doručení v den objednání v 35 % případů a ačkoli i u nich vede domácí doručení (34 %), jsou výrazněji nakloněni také výdejním boxům, které preferuje 28 % dotázaných. Naopak Generace X (44 až 60 let věku) je z hlediska rychlosti doručení náročná podprůměrně. Same-day doručení v této věkové skupině vyžaduje jen 25 % dotázaných. Mezi metodami doručení pak mezi čtyřicátníky a staršími jasně dominuje doručení na adresu – dodání domů či do práce požaduje 47 % zákazníků této skupiny.
Pokud jde o místní preference, potřeba expresního doručení je prozatím nejvýraznější v Praze, kde doručení v den objednání požaduje 37 % zákazníků a v krajských městech nad 100 tisíc obyvatel, kde takovou službu požaduje 31 % dotázaných. Potřeba same-day doručení je ale znatelná a rostoucí i mimo velká centra.
Nejen Praha
„Preferenci same-day doručení vyjádřilo 28 procent zákazníků z oblastí mimo Prahu a velká krajská města. To je podíl, který rozhodně není zanedbatelný. Obchodníci by se měli zamyslet, jak začít potřeby svých zákazníků naplňovat i mimo Prahu nebo Brno. Pokud zaspí, mohou snadno přijít o obrovskou skupinu potenciálních zákazníků. Mimo největší města, kde jsou vyšší logistické vzdálenosti a nižší hustota objednávek, je pak přirozeně o to důležitější zaměřit se na výběr kvalitního partnera, který dokáže městskou logistiku dělat rychle, efektivně a díky technologii stlačit jednotkovou cenu co nejníže,“ uzavírá Peter Menky, komerční ředitel DoDo.
