Každý rok přibývá lidí, kteří při nákupu zboží v kamenném obchodě už na místě přes mobil porovnávají ceny s e-shopem obchodníka nebo konkurencí. Z místa prodeje informace srovnává už téměř 65 procent nakupujících. Až 37 procent také přiznává, že se přijde podívat do prodejny, ale nákup dokončí jinde. Vyplývá to z rozsáhlého Spotřebitelského průzkumu společností Acomware a Zásilkovna.
Průzkum odpovídal hlavně na aktuální otázky. Převládá dnes skutečně on-line nakupování nad nákupy v kamenných prodejnách? Kolik zákazníků reálně nakoupí v kamenné prodejně? Společnosti Acomware a Zásilkovna chtěli také zjistit, zda dnes nevyhrávají spíše obchodníci, kteří mají vedle e-shopu ještě i kamennou prodejnu.
Více než 33 procent respondentů pak v průzkumu uvedlo, že si už nepotřebují zboží před nákupem na internetu fyzicky osahat v kamenné prodejně. Kupují ho hned on-line. V segmentu velkých spotřebičů, nábytku, šperků a hodinek však zůstávají lidé věrnější kamenným prodejnám.
Více než 53 procent zákazníků prozradilo, že návštěva kamenné prodejny a možnost zboží si osahat jim pomohla k rozhodnutí i finálnímu nákupu. Deset procent lidí si dokonce na doporučení prodavače později zakoupilo produkty, o kterých původně vůbec nepřemýšleli. To, že přijdou potenciální zákazníci do prodejny, však ještě neznamená, že tam nebo v e-shopu své peníze automaticky nechají.
Podívám se u vás, koupím jinde
„Až 37 procent lidí přiznalo, že i když se přijdou podívat na zboží do kamenné prodejny jednoho prodejce, nákup dokončí u jiného obchodníka. Nejčastěji se to děje v segmentu chovatelských potřeb, spotřební elektroniky, malých spotřebičů a domácích potřeb. Sedmnáct procent respondentů poté přiznalo, že návštěva kamenné prodejny jim pomohla alespoň zúžit výběr,“ uvádí CEO marketingové agentury Acomware David Vurma.
Každý rok navíc výrazně přibývá lidí, kteří při nákupu zboží v kamenném obchodě už na místě přes mobil porovnávají ceny s e-shopem daného obchodníka nebo s konkurencí. Z místa prodeje porovnává už téměř 65 procent respondentů.
„Mnohé firmy toho mohou efektivněji využít v marketingu. Například chytrým zapojením SMS marketingu nebo geolokací lze efektivněji motivovat k nákupu nějakou zajímavou nabídkou doplněnou třeba o slevu či další věrnostní výhody,“ uvádí David Vurma.
Celých 73 procent zákazníků negativně hodnotí, když kamenná prodejna nemá svůj internetový obchod. „To je opravdu vysoké číslo. Rozšíření kamenné prodejny o možnost on-line nákupu představuje pro mnohé firmy nejen nárůst tržeb. Je to hlavně cesta k dlouhodobé péči o zákaznickou spokojenost a budování pozitivního vztahu s ním,“ dodává David Vurma.
Péče o zákazníka rozhodne o koupi
Kvůli vysoké míře inflace a ekonomické situaci dnes zákazníci nakupují s rozmyslem a oceňují různé zajímavé slevové nabídky. A také od firem očekávají větší odměny za zákaznickou věrnost. Podle průzkumu až 81 procent respondentů vadí, když se ceny na e-shopu a v kamenné prodejně liší.
Dokonce 83 procent nebylo podle průzkumu společností Zásilkovna a Acomware spokojeno s tím, že v internetovém obchodě nelze uplatnit věrnostní kartu jako na kamenné pobočce. Ještě více lidí, konkrétně 95 procent, považuje za negativní, když zboží zakoupené v internetovém obchodě nemohou vrátit nebo reklamovat v kamenné pobočce daného prodejce.
„Tato čísla nabízejí firmám zajímavé informace o přáních a potřebách spotřebitelů. Pro firmy mohou být velmi dobrou inspirací, jak vylepšit jejich zákaznickou retenci. Opět se ukazuje, že péče o zákazníka bude v následujících letech hrát hlavní roli, a to jak v on-line, tak i off-line světě. Samotné firmy na to musejí reagovat co nejdříve. Pokud to neudělají, velice snadno jejich zákazníci zamíří ke konkurenci. Firmy stále významně podceňují komunikaci svých konkurenčních výhod v rámci budování vztahu se zákazníkem a často dávají přednost čistě výkonnostnímu pojetí marketingu, který však vytváří minimální vztah ke značce,“ vysvětluje David Vurma.
Roli hraje rychlost doručení
Stále více zákazníci žádají i větší pohodlí v rámci doručení zboží. „Až 70 procent respondentům vadilo, když obchodníkovi chybí pobočka nebo výdejní místo v blízkosti jejich zaměstnání. Proto je důležité neustále rozšiřovat a optimalizovat síť výdejních míst a být zákazníkovi co nejblíže. Velkou popularitu si v poslední době získávají automatické výdejní boxy, u kterých nejsou lidé omezení otevírací dobou. V současné době jich v Česku máme téměř 3 700. Velkou roli hraje rychlost doručení zboží, která je stěžejní pro 89 procentů respondentů, cena za dopravu zboží je zase klíčová pro 96 procentů respondentů,“ uvádí Milan Šmíd, marketing director ze společnosti Zásilkovna
Spotřebitelský průzkum probíhá pravidelně již několik let od roku 2014, tentokrát byl realizován mezi více než tisícovkou respondentů ve věkové kategorii 15+ let napříč celou ČR. Zjišťoval především postoje k nakupování na internetu a v kamenných prodejnách, hlavní motivace a bariéry při nákupech, požadavky na komunikaci s e-shopy i dopravci či zájem o technologické novinky při nakupování on-line. Na metodice výzkumu se podílela podnikohospodářská fakulta Vysoké školy ekonomické.
