Že pštrosi strkají před nebezpečím hlavu do písku, je jen výmysl. Ale vžil se coby označení lidí, kteří si myslí, že když si nebudou nebezpečí všímat, ono je nějak obejde. Zatímco u pštrosů se nám takové chování zdá být směšné a pošetilé, v praxi se to děje celkem běžně. I u tradičních obchodníků. Zatímco vědeckotechnická revoluce nejen že neustává, ale naopak zesiluje, nejeden majitel prodejny se před ní zabarikáduje a utěšuje se, že zákazníky stejně nezajímá nic jiného než cena.
I kdyby to však byla pravda, zákazníky bude daleko víc zajímat cena v hypermarketech a v e-shopech. Jednak proto, že tam je zaručeně nižší, jednak jim řetězce a internetové prodejny usnadní nákup s použitím moderních technologií. Jenže pštros v podobě obchodníka je přesvědčený, že to je všechno jen přechodná móda. A tak zatímco Lidl chystá mobilní věrnostní aplikaci nové generace, on nakupujícím nabídne v lepším případě papírovou kartičku, kam jim bude dávat razítka.
Říká se, že každý podnikatel má takové zákazníky, jaké si zaslouží. Nejde o žádnou ezoteriku. Jestliže ještě v roce 2018 používáte papírové kartičky nebo vůbec nic, nemáte web a mobilní aplikace považujete za hračky pro děti, budete pravděpodobně přitahovat zákazníky se stejnými názory. Lépe řečeno, zbydou vám ze všech právě jen tito lidé. A bude jich zaručeně ubývat.
Zvláště podnikatelé na venkově jsou přesvědčeni, že nepotřebují se zákazníky nijak pracovat. Ani jich neubude, ani nepřibude. Počet jejich zákazníků se prý rovná počtu obyvatel vesnice. Ale když se jich zeptám, jestli u nich opravdu nakupují všichni, připustí, že ti, kteří za prací dojíždějí, si obvykle pořídí nákup v nějakém supermarketu. A mladí kdovíkde, zřejmě na internetu, když tu každý den dopravci a pošťáci něco doručují. Takže nakonec zůstanou senioři, zatímco u zbývajících lidí tito obchodníci vůbec neuvažují, že by mohli být jejich zákazníky.
„Konkurence je jen pro Pražáky,“ řekla mi jedna majitelka venkovské prodejny. Pokud obchodník nedohlédne za hranice vesnice nebo městečka, pak se mu opravdu může zdát, že se o své zákazníky s nikým nepřetahuje, vždyť je tu sám. Ale prodlouží-li pohled, uvidí supermarkety a hypermarkety v blízkém městě a e-shopy, které prodávají sedm dní v týdnu, ve dne v noci. A uvidí zákazníky, které mu už přetáhly. Ano, každý má konkurenci. Otázkou pouze je, jestli ji chce vidět nebo ne.
Pokud tedy nechcete lacino přenechat své zákazníky jiným, je nezbytné změnit postoj k moderním technologiím. Především v otázce dat. I když své zákazníky znáte osobně, nemůžete v paměti nosit všechny informace a vědět například, jak často nakupují a za kolik. A také samozřejmě, co kupují. Mnoho zajímavého se dá vyčíst už ze samotných účtenek, jak o tom mluvil Petr Křiklan na 20. kongresu Samoška v Olomouci. Ale daleko lepší jsou moderní věrnostní systémy. Ne kvůli plastovým kartičkám, ale protože vám umožní získat data a následně s nimi pracovat.
Když se řekne data, hodně lidí si představí tabulku v excelu a čas zbytečně promarněný snahou pochopit, co s nimi. Ve směru k zákazníkům je to však jednoduché: Potřebujete takové informace, abyste jim vyšli vstříc a mohli je individuálně oslovovat a pracovat s nimi. Dáte například dárek tomu, kdo v minulém měsíci nakoupil nejvíce. Pošlete pozvánku s akční nabídkou zákazníkovi, který se u vás naopak celý měsíc neobjevil. Můžete jim přát k svátku a narozeninám. Dělat akce tak, aby vás navštívili v nejvýhodnější době atd. Data nemusí být neosobní, záleží na tom, jak je použijete. Pokud k ještě lepší osobní péči o zákazníky, projeví se to nejen na jejich loajalitě, ale také na vašich tržbách.
