Společnost dm drogerie markt rozšířila službu Scan&Go, která umožňuje skenování produktů během nákupu a pak už jen pohodlné zaplacení bez nutnosti vykládat zboží u pokladny, do všech svých prodejen. „Od celoplošného spuštění služby evidujeme její využití v řádech statisíců, což potvrzuje, že si mezi zákazníky našla své pevné místo. Zákazníci, kteří ji aktivně využívají, uskutečňují výrazně vyšší průměrné nákupy jak z hlediska celkové útraty, tak počtu zakoupených produktů,“ popisuje v rozhovoru úspěch novinky Jiří Peroutka, manažer komunikace.
Proč se dm drogerie markt rozhodla nabídnout zákazníkům možnost služby Scan&Go?
Rozhodli jsme se zavést službu Scan&Go, protože chceme našim zákazníkům usnadnit a urychlit proces nakupování. Tato funkce umožňuje skenovat produkty přímo při jejich výběru, což šetří čas u pokladny a zvyšuje pohodlí při nákupu. V dnešní době, kdy technologie hrají klíčovou roli v každodenním životě, je pro nás důležité nabízet moderní a intuitivní řešení, které odpovídá potřebám našich zákazníků. Služba Scan&Go je dalším krokem k tomu, abychom zlepšili celkovou zkušenost s nákupem v našich prodejnách.
Setkali jste se během testování nebo zavádění služby s nějakými technickými výzvami?
Samozřejmě bylo důležité zajistit, aby skenovací technologie fungovala bezchybně a aby uživatelské rozhraní v aplikaci Moje dm bylo intuitivní pro všechny zákazníky. Také jsme museli vyřešit integraci s naším stávajícím pokladním systémem, aby bylo zajištěno hladké a rychlé zpracování transakcí.
Co bylo nejdůležitější při projektování novinky?
Zaměřili jsme se na uživatelskou zkušenost. Chtěli jsme dosáhnout toho, aby byla služba co nejintuitivnější a nejpohodlnější. To zahrnovalo jednoduché a přehledné rozhraní v aplikaci Moje dm. Dalším klíčovým faktorem byla spolehlivost technologie. Museli jsme zajistit, aby skenování probíhalo rychle a bezchybně, a aby integrace s naším pokladním systémem fungovala hladce. Důležitá byla také bezpečnost transakcí, aby se zákazníci cítili při používání služby v bezpečí.
Jak probíhá proces registrace a spuštění Scan&Go pro nového zákazníka?
Základním předpokladem pro využití služby Scan&Go je instalace mobilní aplikace Moje dm. Po přihlášení do aplikace v ní může zákazník v prodejně jednoduše aktivovat funkci Scan&Go nebo si u vstupu do prodejny naskenovat QR kód, a tím Scan&Go také spustit. Následně si během nákupu sám skenuje zboží pomocí mobilního telefonu a ukládá ho rovnou do své tašky. Po ukončení nákupu přechází k samoobslužné nebo běžné pokladně, kde celý nákup rychle a pohodlně zaplatí.
Jaké výhody pro zákazníka i pro personál má používání služby?
Služba Scan&Go výrazně zjednodušuje a zrychluje nákupní proces. Zákazníci nemusí vykládat zboží na pokladní pás, tím se zkracuje čas strávený u pokladny a zvyšuje komfort nakupování. Během nakupování mají navíc neustálou kontrolu nad průběžnou cenou svého nákupu.
Pro naše spolupracovníky v prodejně představuje Scan&Go úlevu od rutinních činností spojených s obsluhou pokladen. Díky tomu se mohou více soustředit na zákaznický servis a poradenství. Služba také přispívá k efektivnějšímu provozu prodejny, což zlepšuje celkovou atmosféru a spokojenost.
Jaké odměny jsou určené pro zákazníky, pokud budou Scan&Go využívat?
Zákazníci, kteří poprvé nakoupí se Scan&Go za 200 korun a více, obdrží jako jednorázovou odměnu eKupon na 200 extra bodů, což odpovídá slevě 50 korun na další nákup. Tento eKupon se automaticky objeví v aplikaci Moje dm do sedmi dnů od uskutečnění nákupu.
Technologická inovace je již dostupná ve všech prodejnách dm. Jak je využívaná?
Od celoplošného spuštění služby Scan&Go evidujeme její využití v řádech statisíců, což potvrzuje, že si mezi zákazníky našla své pevné místo. Zákazníci, kteří Scan&Go aktivně využívají, uskutečňují výrazně vyšší průměrné nákupy – jak z hlediska celkové útraty, tak počtu zakoupených produktů. To svědčí o tom, že služba nejen zjednodušuje nákupní proces, ale zároveň motivuje k pohodlnějšímu a promyšlenějšímu nakupování.
Pozitivní zpětná vazba a rostoucí počet uživatelů potvrzují, že Scan&Go je krok správným směrem. Nadále sledujeme chování zákazníků a službu průběžně optimalizujeme tak, aby co nejlépe odpovídala jejich potřebám.
Jakým způsobem sbíráte a vyhodnocujete zpětnou vazbu od zákazníků?
Zpětnou vazbu sbíráme prostřednictvím několika kanálů – od přímých podnětů zaslaných na náš zákaznický servis přes hodnocení a recenze na sociálních sítích až po data z používání digitálních služeb, která nám pomáhají lépe porozumět nákupnímu chování a zákaznickým preferencím.
Získané podněty pravidelně analyzujeme a využíváme je při optimalizaci našich služeb, sortimentu i komunikace se zákazníky. Věříme, že právě otevřený dialog se zákazníky je klíčem k neustálému zlepšování a k tomu, abychom jim mohli poskytovat co nejrelevantnější a nejpříjemnější nákupní zážitek.
Jak se změnil průměrný čas strávený zákazníkem v prodejně po zavedení této služby?
Zavedení služby Scan&Go přineslo zákazníkům výrazné zjednodušení a zrychlení nákupního procesu, což se pozitivně odrazilo i na celkové dynamice pohybu v prodejnách. Zákazníci vnímají službu jako časově úspornou a velmi pohodlnou. Jejich pozitivní zpětná vazba potvrzuje, že Scan&Go naplňuje očekávání spojená s rychlým a efektivním nákupem. Tato inovace je vnímána jako krok směrem k modernímu, efektivnímu a zákaznicky orientovanému nakupování.
Jaké další technické novinky či moderní prvky v prodejnách využíváte?
Ve společnosti dm dlouhodobě usilujeme o to, aby byl nákup pro naše zákazníky co nejpohodlnější, a proto neustále rozvíjíme digitální i technické inovace. Kromě služby Scan&Go, která umožňuje rychlý a efektivní nákup bez čekání u pokladny, nabízíme například také službu dm box, což jsou speciální výdejní boxy umístěné uvnitř vybraných prodejen. Zákazníci si mohou zboží objednat on-line a nechat si ho doručit právě do dm boxu, kde si ho vyzvednou kdykoli během otvírací doby prodejny. Další službou je expresní doručení, které nabízíme ve spolupráci s logistickým partnerem. Zákazníci si při on-line nákupu mohou zvolit konkrétní časové okno doručení, například dopoledne, odpoledne nebo večer, a objednávku obdrží přímo ke dveřím. Tato služba je aktuálně dostupná v Praze.
Do budoucna plánujeme další rozvoj digitálních služeb a technologií, které budou reagovat na měnící se potřeby zákazníků a zároveň podpoří udržitelnost a efektivitu provozu. Naší ambicí je i nadále přinášet inovace, které zvyšují komfort nakupování a posilují zákaznickou zkušenost napříč všemi prodejními kanály.
Více informací o službě je k dispozici na: www.dm.cz/scan-and-go