Digitalizace a automatizace v obchodních procesech a v prodeji hrají stále větší roli. A i laikům je dnes zřejmé, že tyto změny budou dále pokračovat. „O průmyslu 4.0 se mluví už od roku 2010, to není nic nového,“ říká konzultant a poradce v oblasti digitalizace a automatizace Filip Plevač. Svět se rychle mění a firmy, které chtějí mít budoucnost, o ní musí intenzivně přemýšlet.

Svět maloobchodu provází v posledních letech řada technologických inovací, ať už jde o mobilní platby a bezkontaktní transakce, on-line objednávky a dodávky, digitální systémy pro správu zásob nebo automatizované objednávání zboží. Stále běžnější jsou samoobslužné pokladny a další instalace, které zákazníkům umožňují rychlé platby bez asistence personálu. A na tuzemském trhu se rozšiřují automatizované prodejny nebo ty, které fungují v hybridním režimu. Součástí jsou bezpečnostní kamery, čidla a alarmy, napojené na bezpečnostní systémy. „Firmy ale řeší také energeticky úsporné technologie, vzdělávání svých zaměstnanců prostřednictvím nových technologií nebo systémy pro správu vztahů se zákazníky,“ přibližuje konzultant a poradce v oblasti digitalizace a automatizace Filip Plevač každodenní situaci českých firem.

Obvyklá praxe ovšem neznamená, že se automatizuje vše, protože jde většinou o finančně velmi nákladná řešení. Firmy proto často volí hybridní přístup a automatizují a digitalizují částečně. „Vždy je to o hledání optimálního řešení, které vám za rozumné finance přinese adekvátní benefit. Jako firma zkrátka musíte přemýšlet nad tím, jak fungujete teď a jak budete fungovat v budoucnu,“ nabádá Filip Plevač. To na jednu stranu může být zdrojem vašeho stresu, ale také nemusí. Turbulentní a nejistá doba pro vás totiž může být i šancí.

Demografická křivka je neúprosná

„To, čemu teď čelíte nejvíce a čelí tomu prakticky každý ekonomický subjekt na trhu, je demografická křivka. Ta v Evropě vůbec nevypadá dobře a je dobré přijmout fakt, že lidé nejsou a nebudou,“ říká Filip Plevač. Proto je nutné, pokud jste to ještě neudělali, se pustit do úvah, jak svůj byznys v budoucnu kvůli vnějším vlivům neztratit. „Přemýšlejte o tom a hledejte cesty, jak do budoucna můžete třeba zdvojnásobit tržby s polovinou zdrojů. Jaké inovace vám k tomu pomohou. Nepovede k tomu často jen jeden krok, bude jich víc a vás bude čekat mix různých aktivit, které by k tomuto výsledku měly směřovat.“

Do budoucna vás totiž pravděpodobně čekají hrozby nejen v podobě demografické křivky, ale také třeba dražších energií a surovin, k nimž se mohou přidat velmi různorodé tlaky, ať už společenské, politické nebo geopolitické, které nemáte šanci příliš ovlivnit. Žijeme v dramaticky se měnícím prostředí. Jen v posledních letech to byla covidová pandemie, válka na Ukrajině, pokud vezmeme jen války v našem nejbližším dosahu. Dále inflace, narušené dodavatelské řetězce i omezená dostupnost některých zdrojů. To vše mění podobu byznysu. „Můžete to vnímat jako hrozbu, ale také jako příležitost,“ tvrdí Filip Plevač. Koneckonců, obvykle v dramaticky se měnícím prostředí a obdobích v minulosti přišly výrazné inovace, které lidstvo posunuly dopředu. Problémy a změny, jakkoli jsou nepříjemné, mohou být šancí pro inovace i růst.

Data jsou ropou 21. století

Jednou z klíčových hodnot, které maloobchod má a do budoucna bude mít, jsou data. „Ve druhé dekádě nového tisíciletí překonal byznys s daty obchod s ropou. Data jsou ropou 21. století,“ upozorňuje Filip Plevač. Data se dají monetizovat. A i v Česku vyrostly firmy, které se živí jen prodejem dat, ať už pro různé typy analýz nebo pro stavbu určitých algoritmů. Další dimenzi rozvoje datům dávají nástroje umělé inteligence, které do budoucna promění řadu byznysů tak, jak je dnes známe. „V první linii dramatických změn naštěstí není obchod. Ale jsou to třeba poradenské, jazykové a marketingové agentury, které se o svůj byznys mohou bát oprávněně.“

Nástroje umělé inteligence umí velmi dobře zvládnout jazyky a jejich přesnost je prakticky den ze dne lepší. „V agenturách a firmách, ve kterých pracovaly i desítky lidí, dnes stejný objem práce zvládnou v jednom či ve dvou,“ poukazuje na realitu Filip Plevač. Stejně turbulentní změny se týkají i oblasti aukcí, IT firem nebo zemědělství, které v tomto směru zažívá obrovský boom inovativních technologií. Ty farmářům umožňují automatizovat nebo poloautomatizovat provozy nahrazující lidské zdroje, které jednoduše nejsou. Jedním z příkladů transformace posledních let jsou vinaři. „Dnes jsou v menší firmě vyrábějící víno obvykle dva lidé, vinař, který je zároveň someliérem, a ekonom. Dnes není třeba mít vše své, technologické vybavení funguje na bázi sdílené ekonomiky a například stáčecí linky na víno si lze jednoduše jednou do roka pronajmout. Obor prošel obrovskou transformací.

Inovace žene kupředu právě fakt, že je třeba reagovat na měnící se pracovní trh. „Vlastně máte štěstí, protože obchod na rozdíl třeba od jazykových agentur bude sice umělou inteligencí změněn, ale ne fatálně. Obchod tu bude vždycky,“ dodává.

Data máte, využijte je

Vraťme se opět k datům, ropě jednadvacátého století. Jsou základem, se kterým pracuje i umělá inteligence. „Mít data je alfa a omega. A vy je máte. V automatizované i poloautomatizované prodejně víte o zákaznících poměrně hodně. Třeba to, kdy chodí nakupovat a co nakupují a jak často. A navíc tato data dokážete personifikovat včetně znalosti místního prostředí. Tohle řetězce na rozdíl od vás nemají, jsou nuceny určité závěry zobecňovat. Vy máte možnost mít predikovatelná schémata chování a navíc šanci svého zákazníka oslovit daleko chytřeji a cíleněji,“ vyzývá Filip Plevač. Data sice hrají obrovskou roli, ve vztahu k zákazníkům ale pro obchodníka tu největší roli hrají emoce a komunikace. Ten, kdo udrží city a vazby, zvítězí. „Digitál sám o sobě nepřináší emoce, ale vy je díky znalosti a analýze dat můžete zákazníkům nabídnout. A když s daty budete pracovat dobře, mohou být vaše emotivní vazby ještě silnější a dlouhodobější.“

Kdo neměří, ten nejede

Další oblast, na kterou je třeba se cíleně zaměřit, představuje měření. „Definujte si procesy, klíčové body, například marži nebo marži na jednotku, to vše můžete perfektně měřit. Dá se postavit jednoduchá analýza, protože máte k dispozici historická data. A tady už můžete predikovat poptávku nebo automatizovat a personifikovat nabídky, optimalizovat zásoby nebo celkově simulovat například vývoj tržeb a zásob včetně logistických toků,“ přibližuje možnosti využití Filip Plevač. Doporučuje nebát se ani spolupráce, například v rámci nákupních aliancí. „Můžete z toho všichni těžit. Nebojte se experimentovat, protože technologický vývoj jde stále dopředu. Stejně jako jste se kdysi museli pro byznys naučit rozvahu a výsledovku, musíte se dnes naučit, jak vám v byznysu pomohou nástroje umělé inteligence a IT.“ Digitalizace a automatizace není zrovna jednoduchá disciplína, pokud jste malým obchodníkem, ale reagovat na současný rychle se měnící svět musí každý. Potřeba se neustále vzdělávat a hledat nové motivace, inspirace a informace, roste a růst bude. Vzdělávání a studium pro vás musí být celoživotní koncept, jinak ztrácíte prst na tepu doby.

Kam s ním?

Nerudovská otázka se týká v tomto případě času. Pokud se vám podaří poloautomatizací nebo plnou automatizací některých procesů ušetřit čas personálu, přichází otázka: Co s tím? „Nejlepší odpovědí se zdá být investice času do budování a posilování vztahů,“ domnívá se Filip Plevač. Ať už půjde o zákazníky nebo dodavatele, budování vztahů a emočních vazeb je dobrou cestou, jak zužitkovat čas. Umělá inteligence emoce nemá, alespoň zatím. A strategické vazby a vztahy se dosud stále budují nejlépe na mezilidské úrovni. „Myslete na to, co můžete ve svých firmách a obchodech automatizovat. A tam, kde tvoříte vazby se svými zákazníky a klienty, to nedělejte. Automatizujte prodejny a procesy, ale neautomatizujte vztahy,“ uzavírá Filip Plevač.

Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz

Článek vyšel také v příloze Ozvěny Samošky časopisu Zboží&Prodej 3/2024.