Nákup zpravidla končí průchodem pokladní zónou a následnou platbou. Snahou každého maloobchodníka by mělo být, aby zákazníci odcházeli spokojeni a s pocitem, že se chtějí opět vrátit. Důležitým prvkem, který k tomu přispívá, jsou pokladny a pokladní systémy. Ty dnes totiž kromě platby nabízejí další užitečné vlastnosti, a navíc poskytují bezobslužnost.

Ideální pokladní zóna by měla zákazníkům umožnit rychlé, bezpečné a bezproblémové odbavení bez zbytečného čekání ve frontě. „Proto je pro ni důležité nejen její samotné rozvržení, tedy velikost, dostatečný prostor pro manipulaci, umístění doplňkového prodeje či váhy, ale málokdo si uvědomuje, že také rozmístění a typ pokladen,“ deklaruje Dana Bratánková, manažerka korporátní komunikace společnosti Billa ČR. Jde o prvky, které přispívají k pohodlnému a plynulému odbavení zákazníka. Významný vliv na její efektivitu mají bezesporu nové technologie, jako jsou samoobslužné pokladny či mobilní aplikace. „V našich prodejnách dosahujeme vysoké efektivity právě kombinací klasických pokladen a hotovostních a bezhotovostních samoobslužných pokladen,“ dodává Dana Bratánková. Do budoucna má být pokladní systém tohoto řetězce doplněn také o mobilní aplikaci.

Pandemie se promítá do celé řady oblastí retailu a pokladny nejsou výjimkou. Proto zákazníci ve výrazně větší míře platí bezkontaktně. „Vzrůstá také obliba alternativních způsobů placení, například prostřednictvím samoobslužných pokladen. V současné době testujeme samoobslužné pokladny v několika našich prodejnách. Prozatím se osvědčily velmi dobře,“ prozrazuje Tomáš Kubík, tiskový mluvčí společnosti Penny Market.

Systém zajišťuje řízení prodeje

Moderní pokladna nebo pokladní systém musí následovat aktuální trendy. Měly by mít líbivý, ergonomický vzhled, škálovatelný výkon, dlouhou životnost se zajištěnou technickou podporou. „Na pokladnu se dnes přenáší řada funkcí, proto je důležité její propojení s e-shopem, možnost zpracování objednávek, vyzvedávání zboží, napojení na věrnostní systém a možnost interakce se zákazníkem. Výše uvedené s sebou nese potřebu používání moderních prvků, jako jsou kamery, 2D a RFID snímače nebo integrace mobilních aplikací, ať už za účelem identifikace zákazníka, realizace platby nebo uplatnění bodů,“ vyjmenovává Jindřich Kočica, key account manager společnosti Diebold Nixdorf. Každý podnikatelský subjekt se snaží optimalizovat své procesy, mít dostatek informací o tom, jak se zákazníci chovají a co a v jaké korelaci nakupují. A zdrojem těchto informací bývá hlavně technologie pokladny. „Začínající nebo malý obchod provozovaný přímo majiteli má samozřejmě jiné požadavky než subjekt s několika provozovnami. Avšak nasazení uzavřeného systému v začátcích – bez možnosti škálovatelnosti a softwarové propojitelnosti s dalšími systémy – bude dříve nebo později znamenat vysoké náklady,“ podotýká Ján Bartík, marketing and business development společnosti Bizerba Czech & Slovakia.

Digitalizace a schopnost analýzy big dat je fenomén, který může posunout retail do stavu masové individualizace nabídky šité na míru konkrétnímu zákazníkovi. Ovšem pokud jsou splněny tři faktory – dostupnost dat, ochota a schopnost je zpracovat a využít. „Zde se domníváme, že se nachází hlavní slabina klasického retailu v porovnání s e-commerce. V případě menších specializovaných prodejen jsou pokladny bodem, který může doplnit komfort nákupu. Představte si, že v prodejně masa dostanete na účtence recept vhodný pro přípravu jídla ze zakoupených surovin,“ sděluje Ján Bartík. Eventuálně může pokladní systém upozornit na to, že v nákupu chybí něco, co spotřebitel v běžné frekvenci nakupuje.

Periferie rozšiřují záběr a možnosti

Pokladny se staly velmi sofistikovanými a díky stále dokonalejšímu softwaru jsou nejen místem, kde zákazník ukončuje svůj nákup, ale i informačním centrem pro jeho další nákupní rozhodnutí. „Ať již to je například displeji, kde on-line probíhá kompletace nákupu, nebo i reklamou, která je na zákazníka cílena právě prostřednictvím tohoto zařízení. Připojení všech možných periferií je v současnosti již nutností a povinností, ať se jedná o platební kartové terminály, skenery zákaznických karet, platební automaty na hotovost, velké zákaznické displeje či další,“ uvádí Karel Glatt, obchodní zástupce společnosti Mettler-Toledo. Všechny tyto trendy se běžně realizují a společně s dodavateli v případě pokladních zón plní i nejnáročnější přání maloobchodníků.

„Podle našeho názoru by navíc v ideálním případě měla být pokladna bezobslužná, ale spolehlivá v markování zboží. Úhrada nákupu pak bezkontaktní prostřednictvím platební karty či mobilní aplikace. Současné technologie by tuto vizi již naplnily, ale problém jejich zavedení je v nákladech. Zejména v oblasti prodeje potravin je jakýkoli další náklad spojený s jeho prodejem téměř nereálný, ať už se to týká RFID čipů na obalech potravin či zapojení chytrého kamerového systému,“ míní Radek Nachtmann, ředitel společnosti P.V.A. systems. Nejbližší budoucnost tak firma vidí spíše ve využití kombinace samoobslužných pokladních míst a self-scanningu. „V této oblasti jde o vizi. Díky ní budou pokladny schopné rozpoznat a automaticky namarkovat artikly bez čárového kódu, tedy například nebalené ovoce, zeleninu či pečivo,“ doplňuje Tomáš Myler, mluvčí společnosti Lidl Česká republika. Ideální pokladní systém by tedy měl být uživatelsky jednoduchý, pravidelně aktualizovaný a měl by nabízet funkce, které automatizací a digitalizací usnadní různé procesy v podnikání. „Žijeme v 21. století, tak proč dělat věci metodou tužka a papír, když s pokladním systémem je to otázka několika kliknutí,“ upozorňuje Petr Menclík, ředitel společnosti Dotykačka.

Přivítejte nové zákazníky

Také dodavatelé pokladen a pokladních systémů pocítili, jak se v rámci pandemické situace změnily návyky zákazníků. „V obslužných pokladních úsecích se začaly ve velké míře využívat bezhotovostní platby, dále se čím dál více rozšiřují platební automaty hotovosti přímo napojené na pokladny a váhopokladny. V neposlední řadě je velmi patrný nástup samoobslužných pokladen a s tím spojených systémů self scanningu ve středních a velkých marketech,“ shrnuje Karel Glatt. Z pohledu společnosti P.V.A. systems je patrný zejména nárůst úhrad paragonů bezhotovostními metodami, což má pravděpodobně důvod ve zvýšení hygienických opatření provozovatelů prodejen. Další trend, jehož urychlený rozvoj je spojen s pandemií, představuje prodej zboží (tedy i potravin) prostřednictvím e-shopů.

Koronakrize tak posunula využívání pokladních systémů i dalších moderních technologií o mílové kroky dopředu. To se ukázalo už na jaře, kdy svůj byznys mnohem rychleji restartovaly podniky, které využívají chytrý pokladní systém a dokážou třeba prostřednictvím sociálních sítí komunikovat se zákazníky. „Logicky výrazně stouplo využití bezkontaktních plateb, on-line objednávek, rezervačních a věrnostních systémů. Na straně provozovatelů je zase ohromnou výhodou dokonalý přehled o tržbách, nákladech, skladových zásobách i výkonnosti jednotlivých směn. Podklady pro účetnictví lze získat během několika vteřin a vše se dá dělat i vzdáleně,“ komentuje změny Petr Menclík. Také se potvrdilo, že pokladní systém může dokonce přivádět i nové zákazníky. Dotykačka spustila bezplatný objednávkový portál Vyzvednisi.cz, jenž je přímo propojený s pokladním systémem. Podniky, které ho využily a dobře odkomunikovaly směrem k zákazníkům, získávají během lockdownu jen touto cestou i desítky objednávek denně.

Bezobslužnost se rozšiřuje

V maloobchodě se už dávno zabydlely bezobslužné pokladny a jejich popularita ještě s aktuální situací narostla. „Zákazníci, kteří nakupují málo položek, zpravidla vždy upřednostní samoobslužné pokladny. V návaznosti na tento trend jsme proto během pandemie zrychlili instalaci samoobslužných pokladen v prodejnách, kde jsme zaznamenávali velký nápor,“ informuje Dana Bratánková. To potvrzuje také Jakub Jeřábek, vedoucí obchodně-projektového oddělení společnosti Novum Global. Dodává, že při platbách jsou zákazníky preferovány ty bezkontaktní. „Pozorujeme významný nárůst ve využití samoobslužných pokladních systémů, ať už jde o běžné samoobslužné pokladny nebo systémy self-scanningu, kdy si zákazník sám skenuje svůj nákup mobilním zařízením a vyřídí odbavení u pokladny,“ reaguje Jindřich Kočica. Tyto systémy umožňují obchodníkovi nyní, v době mnoha omezení, zajistit plně funkční pokladní zónu s minimálními požadavky na personál a zároveň zákazníkovi poskytnout komfortní a bezpečné nakupování s očekávanou mírou soukromí. Možnosti samoobslužné pokladny jsou blízké tradiční pokladně, obecně významně vzrostly platby kartou či jiným bezhotovostním platidlem.

Podíváme-li se detailněji na běžnou pokladní zónu, bez ohledu na to, zda jde o klasické pokladny s obsluhou, samoodbavovací pokladny nebo řešení typu scan-and-go, téměř vždy u nich bude docházet ke koncentraci zákazníků, kteří buď budou čekat v řadě na vyložení zboží, jeho namarkování, zaplacení, eventuálně nějakou kontrolu v případě samoobslužných řešení. „Trend, který byl akcelerovaný i díky pandemii, směřuje k co nejrychlejšímu odbavení s co nejnižší interakcí s ostatními spotřebiteli, bezkontaktními platbami a podobně,“ doplňuje Ján Bartík. Vliv pandemie se propsal také do klasických pokladen, a to instalací plexiskel.

Systémy propojují prodejny s e-shopem

Dodavatelé pokladen, softwaru a vlastně celého jejich obslužného systému neúnavně pracují na jejich dalším vylepšování. „Naše zařízení jsou v naprosté většině přímo provázána s pokladním, respektive řídicím softwarem a v tomto aktivně pracujeme na dalším zefektivnění vzdálené správy a vzdáleného servisu všech našich zařízení,“ dokládá Karel Glatt. Toto je jen další logické vyústění současného nelehkého stavu v rámci pandemické situace. Pomoci však může i systém Supersmart powered by Bizerba. Toto řešení kombinuje rychlost, komfort, průchodnost, bezkontaktnost, plnou kontrolu nákupu nakupujících a na straně retailerů maximalizaci kontroly a validaci nákupů bez nutnosti obtěžujících namátkových kontrol. Nasadit je lze do různých formátů obchodů, na vozíky, košíky, ale možná implementace je i v podobě nadstavby stávajících řešení v retailu či jako plně samostatný systém. „Pro menší subjekty máme připravený softwarový systém implementovatelný do našich váhopokladen, kombinující váhu, pokladnu a obchodní systém v jednom zařízení, umožňující efektivní řízení obchodu díky přehledům i při provozovnách v zahraničí,“ upřesňuje Ján Bartík.

Také společnost Novum Global nabízí celé portfolio produktů, které je navázané na pokladní systém a pomáhá v dnešní pandemické době. Například e-shop napojený přímo na skladovou aplikaci, to znamená nový prodejní kanál obchodníka i pro případ, kdyby došlo k uzavření provozovny. Elektronické cenovky, které eliminují nutný personál v provozovně, a přitom zaručují správnost označení zboží a ceny. Dále aplikace GS5 terminál na platformě Android, která je prodlouženou rukou skladové aplikace. Nebo GS5 manager, mobilní aplikace, která obchodníkovi zobrazuje důležité ukazatele jeho prodejny v reálném čase odkudkoli. „Neustále přemýšlíme o tom, jak bychom mohli obchodníkovi pomoci,“ dodává Jakub Jeřábek. Zajímavostí pro kamenné prodejny v kombinaci s e-shopem by mohl být doplněk pro uživatele Shoptetu. „Dosud bylo velmi složité srovnávat sklady, doplněk ale skladové zásoby v e-shopu i v kamenném obchodě dokonale synchronizuje,“ prozrazuje Petr Menclík.

Automatizace má zelenou

Společnost Diebold Nixdorf investuje do konceptu Storevolution, který je postaven na platformě samoobslužných pokladen Diebold Nixdorf Series Easy a spolu s řešením Vynamic Self-Service nabízí modularitu, moderní funkce, široké možnosti konfigurace a vzájemnou kompatibilitu. „Můžeme tak konkrétnímu obchodníkovi připravit řešení na míru s ohledem na formát jeho prodejny a nákupní chování zákazníků. Ze zajímavých funkcí, které jsou již dostupné nebo je připravujeme, můžeme zmínit Smart Assist pro efektivní dohled na SCO z asistentské stanice, ale také z tabletu, mobilu nebo chytrých hodinek,“ vyzdvihuje Jindřich Kočica. Dalším prvkem je třeba optimalizace procesu u pokladny s důrazem na minimum doteků pro rychlé odbavení nebo v budoucnu využití kamery nejen pro bezpečnostní účely, ale také pro rozpoznávání zboží, což opět usnadní a zpříjemní používání pokladny.

„Připravili jsme více novinek. Ale zmínil bych spíše oblasti, které vnímáme jako stěžejní pro řízení sítí prodejen. Jedná se zejména o obecný rozvoj v oblasti efektivního vyhodnocování a řízení skladových zásob prodejen zejména ve vazbě na automatizaci objednávacích procesů. Dále pak rozvoj zákaznických věrnostních systémů a vůbec rozvoj komunikace se zákazníky prodejen nebo nasazení bezobslužných módů prodeje do menších formátů prodejen,“ deklaruje Radek Nachtmann. Řetězec obchodů Billa ČR letos plánuje ke stávajícím 30 prodejnám se samoobslužnými pokladnami přidat dalších 30. V nově vystavených místech prodeje budou samoobslužné pokladny vždy z poloviny bezhotovostní a z poloviny hotovostní. Zároveň v rámci strategie udržitelnosti pracují na zkracování papírových účtenek. To se děje i ve společnosti Lidl Česká republika, přičemž se snaží také o to, aby informace na účtenkách byly pro zákazníka v maximálně přehledné formě. Účtenky se jim v případě členství v programu Lidl Plus ukládají také automaticky přímo do aplikace.

Názor odborníka:

„Pokladny musí především fungovat.“

Ideální pokladna by měla pracovat tak, že o ní spotřebitel ani neví, a přitom je z hlediska skladové evidence velmi přesná. Technologie v rámci takové pokladny budou v budoucnu hrát zcela zásadní roli.

Jakub Jeřábek, vedoucí obchodně-projektového oddělení, Novum Global

Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz

Článek na téma Pokladny a pokladní systémy najdete i v časopisu Zboží&Prodej 3/2021.